Wie die Agenda den Erfolg bestimmt.
Ich weiß, dass sie wirkt. Ich weiß auch wie und warum, und doch überraschen mich die Ergebnisse einer kundenorientierten Prozessgestaltung immer wieder. So wie unlängst die unscheinbare Veränderung im Verkaufsprozess eines Kunden, eines Software-Anbieters.
Die Geschichte. Es war der erste Termin, den der Softwareanbieter mit diesem Kunden hatte. Er stellt seine Firma vor. Eine angenehm kurze Power-Point-Präsentation. Er erzählt etwas zur Historie und den Erfolgen seiner Software. Er kann wirkliche Alleinstellungs-merkmale aufzeigen. Er erklärt, wie er bei ähnlichen Projekten vorgegangen ist und warum andere Kunden mit seiner Lösung zufrieden sind. Dann zeigte er die Anwendung selbst. Eine tolle Software. Eine tolle Präsentation. Die Kunden sind begeistert. Tatsächlich löst die Software viele Probleme, die die Kunden in ihrem Tagesgeschäft haben. Fast zum Abschluß, die Frage nach dem Preis. Schlucken. Die Enttäuschung der Kunden ist zu greifen. Der Versuch, den Preis durch eine ROI-Rechnung zu rechtfertigen, wirkt hilflos. Dabei konnten die Zahlen überzeugen. Was immer das Problem war, die Stimmung, die Akzeptanz für die angebotene Leistung, den Nutzen war plötzlich „hin“. Die Kunden sind plötzlich anders als zuvor. Kein "rankommen" mehr. Die Frage nach den Kosten und Risiken des aktuellen Vorgehens bleibt unbeantwortet. Der Termin war gekippt. Später habe ich erfahren, die Kunden waren enttäuscht. Nicht von dem Angebot, nicht von Preis. Der war fair, sagten sie. Sie kannten ihren eigenen Einkaufs-und Entscheidungsprozess. Der war bei diesem Investment nicht zu umgehen. Und sie kannten die aktuellen Prioritäten ihrer Entscheider. Ihnen fehlte das Vertrauen, diese "Kaufhindernisse" anzusprechen. ... Wie soll ich als Verkäufer damit umgehen? Wie kann ich als Verkäufer Vertrauen schaffen?
Einige Wochen später. Die gleichen Rahmenbedingungen, die gleiche Software, der gleiche Anbieter. Ein anderer Kunden. Ähnliche Bedenken und "Kaufhindernisse". Nur, hier stehen sie im Mittelpunkt der Diskussion. Der Kunde erklärt dem Anbieter die Risiken und Probleme, die das aktuelle Vorgehen in seinem Prozess verursacht. Er erklärt ihm, was er von der Software erwartet, warum das Unternehmen nach einer Alternative sucht.
Reden ist Silber, zuhören und fragen Gold. Durch die Diskussion der Mitarbeiter des Kunden untereinander, erfährt der Anbieter von weiteren Erwartungen, die die Entscheider des Kunden mit der Software verbinden. Er erfährt, welche Schritte bisher unternommen wurden und welche “Wettbewerber” einem möglichen Auftrag im Weg stehen. Wie so oft ist der größte Wettbewerber der Wille den „Status Quo“ beizubehalten, die Angst vor den Veränderungen, die die Software mitbringt. Da sind sie wieder, die Prioritäten - die potentiellen Einwände der Entscheider. Nur dieses mal sind sie bekannt.
Ohne dass der Anbieter seine Software bisher mit einem Wort vorgestellt hat, weiß er von den Kunden selbst, welchen Wert die Software für sie hat, was den Nutzen der Software für sie ausmacht und was den Nutzen einschränken oder zustören kann. Als erfahrener Ver-käufer kann der Anbieter nun dieses Wissen nutzen. Er kann so den Wert der Software, und auch den für die Kunden und Entscheider relevanten Nutzen in der Präsentation verankern. Und die Frage nach dem Preis? Die konnte er mit dem Wissen um dem Nutzen, den die Kunden der Software zurechnen, als Frage an die Kunden zurückgeben: „Sie haben vorhin die ganzen Probleme aufgezählt. (zählt die Probleme auf).” - Warten - “Haben Sie die einmal für sich aufsummiert und bewertet?“ – Warten – „Wieviel ist Ihnen eine Lösung wert, die diese Probleme und Risiken ausräumt? Und wie hoch bewerten Sie dabei die Einsparungen durch die höhere Sicherheit, Qualität, die höhere Quote in der Fehlererkennung?“ - Warten - „Die Hälfte? Ein Drittel? Ein Achtel der bisherigen Kosten? ... Lizenzen, Wartung, Support – in der Summe sind es wahrscheinlich sind es zwischen ... und ... T€. Das ist nicht billig. Gegenüber dem Wert von …. und der höheren Qualität im Prozess ist aber das günstig, oder?“ Jetzt die Antwort ABWARTEN und sehr genau zuhören! Wenn es jetzt noch versteckte Hindernisse gibt, können Sie die jetzt erfahren. Vor allem aber können Sie sie hinterfragen, ohne dass Sie dabei Ihr Angebot oder Ihren Preis rechtfertigen müssen.
Aus dieser Position heraus hatte der Anbieter seinen Kunden unterstützt, seine ursprüng-lichen (fachlichen) Probleme zu lösen UND die Kaufhindernisse in seinem Einkaufsprozess zu erkennen, zu bewerten und auszuräumen. (Was aus Sicht der Anwender ein so großer Mehrwert war, dass sie ihm geholfen haben, die richtigen "Argumente" für die jeweiligen Entscheider zu finden.)
Was hat der Anbieter gegenüber dem vorherigen Termin anders gemacht? Warum ist der Kunde ihm gegenüber jetzt so offen? Warum unterstützen sie ihn in seinem Verkauf?
Der Trick ist eine veränderte Agenda. Der Anbieter hat seine aktuelle Agenda gegenüber der Vorherigen in einem Punkt verändert. Er hat die Präsentation der Lösung und der eigenen Firma zurückgestellt. Er hat zu Beginn des Termins die Zeit und Aufmerksamkeit direkt auf die Probleme und die Anforderungen des Kunden gelenkt. Er hat ihnen damit die Zeit und einen Rahmen gegeben, um Vertrauen zu gewinnen. Die Wirkung ist verblüffend. Die Kunden wollen kaufen.
Probieren Sie es einmal.