Nehmen wir mal das Beispiel Volksbanken, weil es zeigt, warum sich digitale Transformation in der Praxis oft verhakt: weil die IT-Verantwortlichen sich nicht für den Kunden interessieren, sondern rein technisch handeln und sich oft noch in den alten Systemen bewegen. Digitalisierung soll nicht dem Kunden dienen, sondern innerhalb des eigenen Systems alle Teilnehmer zufriedenstellen.
Ich bin Kunde der Volksbank Köln Bonn. Sie ist hervorgegangen aus einer kürzlichen Fusion der Volksbank Köln mit der Bonner Volksbank. Die Volksbanken werden von externen Rechenzentren bedient und sind diesen Rechenzentren gnadenlos ausgeliefert.
Durch die Fusion mussten die Online-Banking-Systeme vereinheitlicht werden. Weil meine Kölner Bank der kleinere Fusionspartner war, musste sie (und damit ich) das deutlich unkomfortablere System der größeren Bank übernehmen. Kein einziger Vorteil für den Kunden, stattdessen Vorrang für die Interessen der IT. Der Größere gewinnt, nicht der Bessere.
Ärgernisse beim Online-Banking
Und seitdem ärgere ich mich jeden Tag über die unbequemere neue Online-Seite. Nur wenige Beispiele:
- Ich sehe nicht mehr automatisch alle vier Konten, sondern brauche dafür mehrere Klicks. Früher konnte ich mit einem Klick alle Konten in der Finanzübersicht sehen. Jetzt muss ich ausgerechnet mein Geschäftskonto BrunoMedia GmbH extra anklicken, um es zu sehen.
- Bei den Konten gibt es keinen jeweiligen Saldo nach jeder Buchung mehr. Einfach abgeschafft.
- Beim Anklicken des Kontos muss man den Zeitraum angeben, wenn man mehr als eine Woche sehen will. Das heißt wiederum zwei Klicks zusätzlich; z. B. Klick „Vier Wochen“, Klick „Suchen“ ...
- Um zu meinen Konten zu gelangen, muss ich jetzt mehrfach Umstellungsinfos wegklicken, die seit der Fusion aufpoppen, statt sie irgendwo anders zu positionieren.
- Und schließlich ist die (ja, angekündigte) Löschung aller Kontodaten vor Oktober 2018 eine weitere Zumutung. Kann man doch heute jede Datenmenge in einer Cloud aufbewahren! Und tatsächlich werden die Daten weiterhin gespeichert. Nur sind sie für den Kunden nicht mehr zugänglich.
- Der Grund für die Löschung: Alle Kunden der beiden Banken erhielten neue Kontonummern. Die alten behält die Bank. Sicher hätte man auch dafür eine Lösung finden können.
- Dann wird eine Suchfunktion für Umsätze angeboten, aber nicht für die Namen der Überweisungsempfänger.
Auch die Bankprodukte bieten keine Vorteile
Manches würde man ja in Kauf nehmen, wenn wenigstens die Bankprodukte Vorteile böten. Stattdessen wird die Gebührenpolitik immer rigider, die sich viel zu viele Kunden gefallen lassen. Die wegbrechenden Zinseinnahmen setzen die Banken unter Druck.
Hohe Dispozinsen, eine Bereitstellungsprovision für einen vorsorglichen, aber nicht in Anspruch genommenen Dispositionskredit von drei Prozent, der übrigens auf den jeweiligen Anteil des nicht in Anspruch genommenen Teils anfällt. Extrem hohe Ordergebühren bei Wertpapierkonten: Für Überweisungen nach Amerika zahlt man viermal so viel wie bei Transferwise. Und so fort.
Würde ich bei dieser Bank ein Wertpapierkonto eröffnen, müsste ich für jede Order ebenfalls viermal so viel wie bei den günstigsten Brokern zahlen. Es heißt dann: „Wir haben eine andere Kostenstruktur und sind mit den Direktbanken nicht vergleichbar.“ Oh je. Statt an der Kostenstruktur zu arbeiten, wird die Gebührenschraube immer weiter angezogen. Und genau deswegen sind Zahlungsdienstleister wie PayPal so erfolgreich, die den digitalen Konsumenten von heute so viel besser verstehen.
Vielleicht bin ich etwas kleinlich, aber ich hasse es, wenn ich mich umständlich zu gewünschten Informationen durchklicken muss. Der Programmierer ist sicher stolz, dass er mir Umsätze wöchentlich, zweiwöchentlich, vierwöchentlich oder „alle Umsätze“ anzeigen kann. Ich brauche aber nur „alle Umsätze“.
Warum hat man die Kunden nicht vorher gefragt? Weil die IT-Leute in ihrem goldenen Käfig mit sich selbst beschäftigt sind und die Vorstände nichts davon verstehen.
Wer möchte schon sein Leben radikal verändern?
So erlebe ich also Digitalisierung.
Im Grunde gibt es in unserer Wirtschaft niemanden, der die Digitalisierung noch ablehnt. Im Gegenteil, die Digitalisierung gilt inzwischen als essenziell für den Unternehmenserfolg. Keynote Speaker wie Jens-Uwe Meier versprechen: „Sie denken, die Digitalisierung der Wirtschaft ist vorbei? Nein, sie hat gerade erst begonnen. Und sie wird alles, was Sie kennen, radikal auf den Kopf stellen. Sie wird Ihren Beruf, Ihr Leben radikal verändern. So, wie Sie es kaum für möglich halten.“
Nur: Wer möchte wirklich seinen Beruf und sein Leben radikal verändern? Ich vermute, es dürfte sich um eine kleine, innovative Minderheit handeln. Die große Mehrheit derer, die das umsetzen sollen, fürchtet sich vor radikalen Veränderungen. Sie leistet passiven Widerstand, Dienst nach Vorschrift: mitmachen ja, aber nur so viel wie nötig.
Allenthalben ist zu hören, dass die digitale Transformation in den Unternehmen nur schleppend oder gar nicht vorangeht: oder dass die Kosten der Umstellung ausufern. Die viel gepriesenen Innovationen machen eben keinen Spaß, wenn sie radikale Änderungen verlangen oder bewirken.
Das nötige Geld für solche Änderungen beschließen Vorstände, die oft nicht vertraut sind mit digitalen Fragestellungen. Sie lassen sich dafür von Unternehmensberatungen unterstützen, die sich auf Digitalisierung spezialisiert haben.
Umsetzen müssen es die Mitarbeiter der IT-Abteilungen oder ganzer Rechenzentren. Sie haben die meiste Arbeit und müssen letztlich das gewohnte System verlassen und sich auf unbekanntes Terrain begeben. Da bleiben sie dann lieber in ihrem vertrauten System.
Convenience ist das Zauberwort
Aus der Sicht dieser IT-Experten in alteingesessenen Unternehmen wie beispielsweise den Volksbanken sind sie längst digital. Man bietet Online-Banking an, hat eigene Apps, bedient die Kunden mit Chats und hat einigermaßen gut funktionierende Sicherheitsstandards, Revolution ist hier nicht gefragt. Und das geht nicht nur den Volksbanken so: Laut Wikipedia waren 2007 bereits 94 Prozent der weltweiten technologischen Informationskapazität digital. 1993 waren es erst drei Prozent.
Mit anderen Worten. Es arbeitet doch jeder heute mit Computern und mit Datenbanken. Was ist das Problem?
In der Vergangenheit hatte die Digitalisierung vor allem die Funktion, Arbeitsmengen besser und schneller verarbeiten zu können. Heute geht es zwar weiterhin um Effizienz durch Datenverarbeitung, vor allem aber um die Verbesserung der Lebensqualität, um die Beziehung zum Kunden.
Digitalisierung heißt für mich, schneller auf Kundenwünsche zu reagieren, Kunden schneller zu erreichen, es den Kunden einfacher zu machen – eben alles so bequem wie möglich. Convenience heißt das Zauberwort.
Der Autor war früher Chefredakteur von „Capital“ und ist heute Publizist und BILANZ-Kolumnist. Sie können ihm auf Twitter folgen: @brunomann.
