Fehler, Absturz oder Problem: Verbotene Wörter im Apple Store

Wenn die Notebook-Tastatur nicht mehr funktioniert, weil Krümel unter die Tasten gelangt sind, ist das für die Betroffenen ärgerlich. Wenden sich Kunden dann in einem Apple Store an einen Genius-Mitarbeiter, der für den technischen Support zuständig ist, können sie sich auf absurde Gespräche gefasst machen. Denn den technischen Support-Mitarbeitern in einem Apple Store ist es untersagt, Begriffe wie "Absturz, Hänger, Fehler oder Problem" zu verwenden, berichtet The Guardian mit Verweis auf Apples Anweisungen für Mitarbeiter.

Seit Jahren ist bekannt, dass Mitarbeiter in den Apple Stores über bestimmte Dinge nicht reden dürfen. Von einem entsprechenden Maulkorb sind auch die Mitarbeiter im technischen Support betroffen. Apple fordere die Mitarbeiter auf, zwar Verständnis zu zeigen und sich für den Ärger zu entschuldigen. Dabei dürfe aber keinesfalls das Apple-Produkt als Ursache benannt werden. Das gezeigte Verständnis gilt nur dem Gefühl, dass sich der Kunde schlecht fühlt.

Wörter wie Absturz (crash), Hänger (hang), Fehler (Bug) oder Problem dürfen die Apple-Mitarbeiter auf keinen Fall verwenden. Stattdessen dürfen sie sagen, dass ein Gerät nicht reagiert oder nicht mehr reagiert. Neutralere Wörter wie Situation oder Zustand dürfen ebenfalls verwendet werden, um zu beschreiben, wenn etwas mit einem Apple-Produkt nicht stimmt.

Absurde Unterhaltungen sind die Folge

Das führt nach Berichten von Angestellten in den Apple Stores zu absurden Dialogen zwischen Kunden und Mitarbeitern. Problematisch wird es etwa, wenn die Support-Mitarbeiter dem Kunden nicht einmal sagen können, dass sie ihm nicht helfen können. Das gilt sogar bei hoffnungslosen Fällen.

Diese Sprachregelung ist Teil eines Verhaltenskodex, an den sich Mitarbeiter in den Apple Stores halten müssen. Unter anderem ist sehr genau der Umgang mit Kunden geregelt. Apple-Store-Mitarbeiter sind gehalten, den Kunden Zusatzdienstleistungen zu den Produkten zu verkaufen. Im Frühjahr 2017 ist ein Buch einer ehemaligen Mitarbeiterin in Apples Call-Center in der Europazentrale erschienen, in dem die Arbeitsbedingungen bei Apple beschrieben wurden.